Омниканальная экосистема продаж для международного FMCG-производителя
Объединили торговых представителей, телепродажи и B2B-портал в одной системе: торговая точка заказывает так, как ей удобно, а производитель охватывает больше клиентов без пропорционального роста полевой команды.
- 54 млрд ₽ — заказы, оформленные через систему за первый год работы
- 80+ интеграций — с корпоративными системами производителя и учётными системами дистрибьюторов
- 7 месяцев — от старта проекта до пилота всех трёх каналов продаж
Клиент и исходная ситуация
Клиент — международный производитель продуктов питания, один из крупнейших игроков FMCG-рынка. В традиционной рознице его продажи шли через торговых представителей дистрибьюторов: представитель объезжал точки с планшетом и собирал заказы.
За день представитель успевает в среднем 15 визитов и проводит в точке около получаса. Охват ограничен физически: удалённые и небольшие магазины посещаются редко, а людей на такие территории иногда ищут месяцами.
Что происходило до начала проекта
- Основной канал — визит торгового представителя: точка могла сделать заказ, только когда к ней приехали.
- Прежняя SFA-система устарела и не позволяла развивать функциональность под новые задачи бизнеса.
- У торговых точек не было цифрового канала: ни заказа 24/7, ни истории заказов, накладных и возвратов под рукой.
- Обслуживать удалённые и небольшие точки было дорого, часть территорий оставалась без покрытия.
Каких результатов хотел достичь клиент
Расширить охват торговых точек без пропорционального роста затрат на полевую команду: дать клиентам три канала заказа в одной системе и подготовить её к выходу в другие страны.
Растить активную клиентскую базу
Увеличить продажи на одного торгового представителя за счёт новых активных точек.
Принимать заказы без перебоев
Дать представителям и клиентам простой онлайн-инструмент с фокусом на приоритетные категории и новинки.
Покрывать территории дешевле
Удержать и расширить традиционный канал в России и Евразии без значимого роста стоимости обслуживания.
Укрепить лояльность точек
Сделать взаимодействие с дистрибьютором прозрачным: одна история заказов, оплат и возвратов в любом канале.
Что разработала команда GROTEM
GROTEM разработала с нуля омниканальную экосистему: точка работает с торговым представителем, с телеагентом или заказывает сама, а все каналы видят одни и те же данные о заказах, визитах и взаиморасчётах. Это заказная разработка, а не коробочный продукт: система развивается под процессы клиента без ограничений вендора.
Мобильное приложение торгового представителя
Приложение работает без интернета и синхронизирует данные, когда появляется связь. Представитель:
- планирует маршрут и видит точки на карте;
- начинает визит только в радиусе 300 м от точки — это исключает фиктивные визиты;
- оформляет заказы товаров и рекламных материалов, проводит анкетирование с фото;
- регистрирует новые потенциальные точки.
Территориальные менеджеры в том же приложении проводят аудит работы представителей.
- Офлайн-режим
- Геоконтроль
- Маршруты
B2B-портал и приложение для торговых точек
Точка сама регистрируется и заказывает 24/7 — на сайте или в приложении для iOS и Android. Клиенту доступны:
- каталог с поиском, который понимает опечатки и синонимы;
- история заказов, накладных, возвратов и задолженности;
- баннеры и подборки, которые настраивает дистрибьютор;
- чат с телеагентом и бонусы за регистрацию и первый заказ.
- Web
- iOS
- Android
Рабочее место телеагента
Телеагент звонит в точки, которые представитель посещает редко, и подменяет его в отпуске. В одном окне он видит:
- звонок через IP-телефонию и всю историю точки: заказы, возвраты, визиты представителя;
- часовой пояс клиента, чтобы не позвонить ночью;
- общие с полевой командой цели на дашборде.
Руководитель в разделе аудита слушает записи звонков и оценивает работу телеагентов по шаблонам.
- IP-телефония
- Аудит звонков
- Дашборды
Веб-кабинет дистрибьютора
Дистрибьютор сам управляет своей частью экосистемы:
- сотрудниками, складами, остатками и прайс-листами;
- ассортиментными матрицами — подсветкой приоритетных товаров во всех каналах;
- контентом портала и push-уведомлениями;
- документами и статусами заказов из своей учётной системы.
- Склады и прайсы
- Ассортимент
- Документооборот
Особенности проекта
Экосистему нужно было запустить в сжатые сроки, связать с десятками внешних систем и выстроить так, чтобы три канала не конкурировали, а работали как одна команда.
Заказ, оформленный на портале, сразу виден представителю и телеагенту, и наоборот. Иначе каналы мешали бы друг другу, а точка получала бы противоречивые предложения.
Мастер-данные о товарах, данные о точках и сотрудниках, отчётность производителя и учётные системы каждого дистрибьютора. Основной поток обращений в поддержку связан не с системой, а с неполными данными, которые приходят по интеграциям, — их приходится ловить на стороне GROTEM.
Пользователи работают по всей России, включая Дальний Восток: первые визиты начинаются около трёх часов ночи по Москве, а нагрузка держится весь день.
Представитель часто остаётся без интернета, но заказ нельзя потерять: данные хранятся на устройстве и уходят в систему при появлении связи.
С июля 2023 по апрель 2024 года прошли пилот и три волны подключения дистрибьюторов. Доработки, обещанные клиенту на тендере, команда сдала к маю 2024 года.
Что было важно реализовать на уровне системы
Архитектуру с самого начала строили под рост: новые каналы, страны и бизнес-направления подключаются без переписывания ядра.
Что получил бизнес
За первый год работы через экосистему оформили почти 300 000 заказов на 54 млрд ₽ (данные на май 2024 года).
заказы, оформленные через систему за первый год
интеграций с системами производителя и дистрибьюторов
торговых представителей работают в мобильном приложении
торговых точек зарегистрировались на B2B-портале
- Охват без роста полевой команды — представитель реже ездит в удалённые точки: их обслуживают телеагенты и портал.
- Платформа для роста — на той же экосистеме запущены Казахстан, Беларусь и новые бизнес-направления клиента.
Технологии проекта
Архитектура
Бэкенд
Фронтенд
Мобильное приложение
Каталог и поиск
База данных
Инфраструктура
Мониторинг и логирование
Данные и сервисы
Поможем выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса
Разберём задачу, предложим архитектуру решения и оценим сроки реализации — на первой консультации, бесплатно.
- Покажем релевантный опыт на похожих проектах
- Сформируем решение с учётом ваших задач и IT-ландшафта
- Предложим следующие шаги без обязательств