Сократили обработку заявки с 30 до 2 минут
Автоматизировали работу сервисной службы Airsystem: объединили заявки, расписание мастеров, планирование выездов и контроль выполнения работ в едином цифровом решении.
- 30 → 2 минуты — обработка одной заявки
- Меньше рутины — мастера меньше времени тратят на координацию
- Больше контроля — руководитель видит работу мастеров и выполнение заявок
Клиент и исходная ситуация
Airsystem с 1998 года занимается продажей, монтажом и обслуживанием кондиционеров. В 2016 году сервисное направление было выделено в отдельный бизнес. Компания работает с юридическими и физическими лицами в Москве и ближайшем Подмосковье.
В сезон в компании работает до 15 мастеров, многие из них имеют более 10 лет опыта. При таком формате работы ключевой задачей было быстро распределять заявки и контролировать выполнение выездов.
Что происходило до начала проекта
- Заявку фиксировали в Excel а адрес клиента отдельно искали на карте.
- Расписание мастеров проверяли вручную, чтобы найти свободного специалиста для выезда.
- Задание передавали через Viber, после чего отдельно согласовывали время с мастером и клиентом.
- Контроль выполнения был ограничен: было сложно оперативно понимать, где находится мастер, когда он прибыл и сколько времени работал. В результате на обработку одной заявки уходило около 30 минут.
Каких результатов хотел достичь клиент
Сделать управление сервисными заявками быстрее и прозрачнее — от момента обращения клиента до выполнения работы мастером.
Ускорить обработку заявок
Сократить время, которое диспетчер тратит на поиск адреса, проверку расписания, выбор мастера и согласование выезда.
Оптимизировать планирование выездов
Учитывать расположение и доступность мастеров, чтобы быстрее назначать специалиста на заявку.
Синхронизировать офис и мастеров
Автоматически передавать заявки из офисной части в мобильное приложение и исключить звонки и переписку при передаче заданий.
Усилить контроль выполнения работ
Получать актуальную информацию о местоположении мастера, прибытии к клиенту и фактическом времени работы.
Что разработала команда GROTEM
Внедрили GROTEM / Service — цифровое решение для управления заявками и работой выездных специалистов.
Единый рабочий инструмент для выездного сотрудника
Мобильное приложение получает заявки из офисной части и помогает мастеру самостоятельно работать с заказом на всех этапах выезда.
- получает назначенные заявки с информацией о клиенте и адресе;
- показывает актуальные данные по заказу;
- фиксирует прибытие на объект и время работы;
- позволяет отметить изменения по заказу;
- поддерживает оформление чека через онлайн-кассу.
Заявка больше не передаётся через звонки и мессенджеры: мастер получает всё необходимое непосредственно в приложении, а информация о выполнении работы возвращается в офисную часть системы.
- Мобильное приложение
- Выездные сотрудники
- Управление заявками
Особенности проекта
Нужно было перевести в единый цифровой процесс работу сервисной службы, где заявки распределяются между выездными мастерами с учётом их расположения и доступности, а результат работы должен возвращаться в офисную систему.
При этом мастер большую часть времени находится на объекте клиента, поэтому мобильное приложение должно было стать полноценным рабочим инструментом — от получения задания до фиксации результата.
Распределение заявок нужно было связать с расположением и расписанием мастеров.
Мастер должен получать всю необходимую информацию по заявке непосредственно в мобильном приложении.
Изменения по заявке должны автоматически передаваться между офисной частью и приложением мастера.
Система должна была фиксировать факт прибытия мастера и время работы на объекте.
Архитектурные и технические решения
Чтобы сервисная служба могла работать в едином цифровом контуре, необходимо было связать несколько системных компонентов: картографические данные, расписание, GPS-данные и онлайн-кассу. При этом система должна была корректно фиксировать события на каждом этапе работы мастера и передавать их в офисную часть.
Что получил бизнес
После внедрения GROTEM / Service обработка заявок стала быстрее, а работа офиса и выездных мастеров — более управляемой. Основные изменения коснулись скорости обработки обращений, сокращения ручной координации и контроля выполнения работ.
Максимальное время обработки заявки вместо примерно 30 минут до начала проекта.
Мастера получают задания в приложении без звонков и переписок с диспетчером.
Освободившееся от координации время мастера могут направлять на выполнение заказов.
Руководитель видит местоположение мастера, факт прибытия и время работы на объекте.
Что говорит клиент
«Жизнь на порядок улучшилась, конечно. Заводим клиента, оформляем быстро в офисной части. Открываем расписание мастеров, привязанное к карте, — вот они все перед глазами. И передаем заявку нужному мастеру. Максимум две минуты на заявку. Расписание на карте — это самый ценный момент для нас, неоспоримое преимущество Grotem / Service. Убери это сейчас, и мы просто остановимся. Всё распределяется автоматически из офисной части в приложение, которое есть у мастеров. Не надо звонить им, слать эсэмэски, тратить время на Viber, WhatsApp, на почту и прочее. Благодаря этому решению мы освободились от бессмысленной рутины, которая съедала кучу времени. И занялись тем, что должны делать в первую очередь — обслуживанием и ремонтом кондиционеров. Мастера стали больше делать и больше зарабатывать».
Поможем выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса
Разберём задачу, предложим архитектуру решения и оценим сроки реализации — на первой консультации, бесплатно.
- Покажем релевантный опыт на похожих проектах
- Сформируем решение с учётом ваших задач и IT-ландшафта
- Предложим следующие шаги без обязательств